キャンセル率が高くなる理由②|歯科医院 経営コンサルティングで国内最大|船井総合研究所

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    2010年08月10日10:12
    カテゴリー:キャンセル率を下げよう

    皆様!

    こんにには。

    船井総研 メディカルグループの戸澤良親です。

    ただ今、大阪から銀座に向かっています。

    さて、前回の続きですが、キャンセル率についてお話します。

    前回は手法論をお話しましたが、今回は本質論です。

    キャンセル率を低下させるためには、”患者さんとの信頼関係”が最も重要です。

    つまり、「キャンセルしたら先生に迷惑がかかる」、「このスタッフさんにまた会いたい」と思わせるだけの関係ができているかどうかです。

    だから、チェアサイドで予約を取るケースがありますが、

    受付ではなく、チェアサイドで予約を取る場合は、予約という概念より”約束”というイメージになり、キャンセル防止の効果があるわけです。

    続いて、キャンセル(遅刻含め)理由についてです。

    多くの理由は、以下のとおりです。

    ・予約を忘れていた

    ・用事ができてしまった

    ・いつも待たされるから遅刻するようになった

    「予約忘れ」、「用事がある」に対する対策は様々あると思いますが、

    一番危険なのは、「予約通りにいっていたが、いつも待たされるから、遅刻するようになった」です。

    治療が長引く

    ⇒待ち時間が増える

    ⇒患者さんが予約通りにこなくなる

    ⇒意識が低くなる

    ⇒転院する

    と悪循環が生まれます。

    キャンセル対策をする前に、現状での待ち時間がどのくらいあるのかは理解しておきましょう。

    もし、多いのであれば、キャンセル以前に、オペレーション面を改善する必要がありそうです。

    では、また次回にお会いしましょう。

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    担当:戸澤良親

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