マニュアルだけでは改善できない|歯科医院 経営コンサルティングで国内最大|船井総合研究所

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    2010年07月31日21:58
    カテゴリー:歯科医院経営

    こんにちは。 船井総合研究所  歯科 経営コンサルタントの松谷直樹 です。

    例えば受付業務を改善するために現在の業務内容を元に

    書面化しマニュアルを作ることで解決できるでしょうか。

    私は難しいと考えています。

    (マニュアルを否定しているわけではありません。

    後述参照くださいませ。)

    よく、受付業務ができないのは能力が低いせいだ、

    だから書面化、マニュアル化することでできるようになるだろう、と考えます。

    しかし、マニュアルを作ったところで、実際にはできるようにならないことが多いように思います。

    その理由は、マニュアルの中に書いてある業務は実際には同時並行的に行う

    ものであり、同時並行的に行うと途端に難易度が一気にアップ

    するものだからです。

    その場合、相当の能力が必要になります。

    ポイントになるのは、受付業務をより一般的に、簡単に、省力化することではないかと思います。

    現在の業務内容を見直す必要があるのです。

    そのためには、機械でできることは機械に任せるという考えが必要です。

    アポイントミスが多ければ、予約管理ソフトやシステムで受付以外の人も

    アポイントを取れるようにする。

    あるいはつり銭ミスがあるのであれば、自動つり銭レジ機を導入するなど・・。

    その上でマニュアルを作成すると上手くいくと思います。

    歯科医院の受付業務はサービス力が必要な部門であるのに対して、

    事務業務が多い部門でもあります。

    本来人間でしかできない、人的サービスに力を集中できる状況を

    作り出していくことが必要な時代になってきていると感じます。

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