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    2010年10月04日10:56
    カテゴリー:ブログ

    皆さん、こんにちは。

    船井総研 メディカルグループ 医療コンサルタントの戸澤良親です。

    スカイマークの北海道便が欠航になり、ただ今、日本航空便に乗り換え、待っている状況です。

    今日、お伝えしたいのは、「スカイマークVS日本航空」の接客力に関してです。

    私がよく接遇研修をする際に、よく言うことは、

    「接遇は余裕あるときにはできて当たり前!ピンチなとき、忙しいときにこそ、接遇力を高めなくてはならない」

    といいます。

    まさに、今日はその大切さを肌で実感しました。

    スカイマークが欠航になったことで、日本航空も大混乱。

    では、接客力は・・・

    スカイマークは最悪!

    日本航空は最高!(といってもスカイマークと比較するとの話ですが)

    それでは、スカイマークは何が最悪か。

    欠航になったことに対する理由が足りない。

    欠航からの代替案がない。

    混乱している乗客に対するフォローが全くできていない。

    (預けた荷物を自分で取りにいけといった始末!)

    そして、なんといっても、純粋な対応が最悪!

    乗客が感情むき出しで怒っているのに対し、対応している従業員も感情的になっている。

    本当にプロか?

    って思います。

    その点、日本航空は、落ち着いた対応で、手続きのフォローをしてくれる。

    接客力はお金がかからない部分であるのにも関らず、こんなにも差があるのかと驚きを隠しきれません。

    皆さんも、是非、ピンチなときこそ、チャンスに変えれるような接遇力を身につけてください。

    今日、怒っていた人も、欠航になったことに対して怒っていたのではない。

    対応の悪さに怒っているわけで、更にエスカレートしていってました。

    どんなに優良な病院でも、クレームは起こります。

    そのクレーム対応が一番肝心です。

    対応によっては、患者さんの印象を逆転させることも可能です。

    一番のクレーム対応は、患者さんの話をどれだけ親身になって聞くことができるかどうかです。

    もうスカイマークは二度と乗りたくない!

    しかし、圧倒的に安価であるので、乗ってしまうこの悲しさ。

    クレームやピンチな場面が一番起こりやすい場所は、受付です。


    受付対応のマニュアル化は進んで行ってください。

    本日もお読みいただき、ありがとうございました。

    心から感謝しております。

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    担当:戸澤良親

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