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    2012年10月29日23:23
    カテゴリー:優れた院長の思考

    以前にも書いたと思いますが、歯科医院の院長は基本的に誰かに何かをしなさい、とか、あなたはこうしたほうが良い、とかここはこうですよ、といった意見や指示をされることはないと思います。


    また、患者も不満があったとしても、直接院長に、不満があったとしても何か意見やクレームをいうケースは殆どないようです。


    従って、自分の感覚だけではなく、自らが自分を改善する仕組みを作っておかなければ、徐々に患者の認識とのずれが発生しかねません。


    しかし、現場のスタッフさんには、意見や、質問、クレームを入れているケースは多々あります。


    それはスタッフさんに面談をすれば、出てきます。


    例えば、受付では「あと何回治療に通うんですか?」や「今日は何をしたんですか?」「次は何をするんですか?」という質問があがることがあります。


    他にも、「自費の説明をされたんですが、本当はどれがいいんですか?」という質問をされることがあります。


    こういう話が上がっても、殆ど受付のスタッフから院長に逐一報告はあることは少ないでしょう。


    なぜなら報告してほしい、という指示がなければ、わざわざ、そういう意見を上げて院長の気分を損ねたくないという意識が働くからです。


    しかし、このような要望レベルの話を聞きたいと医院を改善する必要性を感じる院長であれば考えています。


    例えば、先ほどの「あと何回治療に通うんですか?」「今日は何をしたんですか?」「次は何をするんですか?」というような話があれば、治療中の説明の言い方を変えていくことができます。


    従って、普段から、スタッフの方にそういう意見、要望、があればあげてもらうようにお願いしておいたり、そういうことを言いやすい、関係性を築いておくことが大切でしょう。

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