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    2010年09月11日17:45
    カテゴリー:ブログ

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    皆さん、こんにちは。

    船井総研 メディカルグループ 医療コンサルタントの戸澤良親です。

    京都の先生とお話をさせていただき、今大阪事務所に到着しました。

    今から明日の準備をして、万全な状態に仕上げていきます。

    私ははじめて医院にお伺いするとき、必ず電話をかけ、スタッフの対応をチェックします。

    「最寄の駅はどこですか?」

    「そちらまでの行き方が分からないのですが・・・」などと質問をします。

    なぜか??

    ”第一印象は何よりも重要”とは皆様も聞いたことがあると思います。

    そして、その重要な第一印象は、”電話対応”だからです。

    いまや、”接遇”と呼ばれる言葉が世間で叫ばれている中で、

    基本中の基本である電話対応がまだまだ未完成な医院は多く存在しています。

    チェックポイントをお伝えします。

    □電話を3コールで取れているか

       もし取れないのであれば「大変お待たせ致しました」と一言添えているか

    □「こんにちは」、「こんばんわ」のはじめの一言があるかどうか

    □医院名、担当者名を名乗っているか

    □声のトーン、明るさは適正であるか

    □道案内は適正であるか(曖昧な表現をしていないかどうか)

        ⇒相手の交通手段を聞いているか

        ⇒相手がどの方面からくるのか確認できているか

    □「またお分かりにならなかったら、ご連絡ください」と相手に安心感を与えているか

    □相手が切ってから、受話器を置いているか

    ざっとこんなところです。

    さ~皆様の医院では、全てチェックがつきますか?

    1つでも、チェックが付かない箇所があったら、問題です。

    残念ながら、接遇以前の問題です。

    特に、電話対応は、お互いの顔が見えませんので、

    どれだけ表情が明るくても、トーンが暗くては、意味がありません。

    新患の電話対応は、信頼関係を築く第一歩です。

    ここで、崩れてしまっては、来院してから信頼関係を築くのは大変です。

    細かいことですが、

    こういった一つ一つができてこそ、グレートクリニックなのです。

    頑張ってください!!

    本日も、お読みいただきまして、本当にありがとうございました。

    心から感謝しております。

     

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