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  • 歯科医院の患者アンケートの活用法

    2009年11月28日21:54
    カテゴリー:優れた院長の思考

    こんにちは。株式会社船井総合研究所  歯科医院 経営コンサルタントの松谷直樹 です。

    本日は神戸の医院さんにうかがった後、明日群馬の医院さんに伺うので前泊で群馬に来ています。

    今日のテーマは「患者さんとの信頼関係を把握する方法」です。

    顧問先でしばしば患者さんの意識やニーズを把握するためにに患者アンケートを取ることがあります。

    例えば、「医院の良い点は?」「医院に改善してほしいと言う点は?」等の質問を書いていただきます。

    患者さんに依頼をすれば、ほぼ100%回収できますので、1週間程度取ると良いでしょう。

    私の経験では、多くの場合、8割は良い意見、2割は改善点を書いてくれることが多いです。

    アンケートのポイントは私は、改善点、意見を多く書いていただける方が望ましいと思うのです。

    基本的にその医院を良いとおもっているから来院してくれるわけでアンケートを取得すれば、良い意見が多数になるのはあらかじめわかっていることです。

    むしろ、意見、改善点を多く回収することのほうが難しい!

    私の顧問先でも、患者さんと信頼関係が築けているなあ、という医院さんの方が意見や改善点を多く書いていただいているようです。

    良い関係を築けていれば、患者さんは遠慮なく意見を書いていただけます。

    むしろ関係が弱い、特に良いとも思っていない患者さんが多ければ満足していると回答される可能性が高くなるのです。

    皆様の医院でアンケートを取得された場合、どのような内容を書いていただいていますか?

     

     

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    歯科医院におけるキャンセル・中断対策について

    2009年11月17日15:19
    カテゴリー:増患ノウハウ

    こんにちは。株式会社船井総合研究所  歯科医院 経営コンサルタントの松谷直樹 です。

    週末は広島の医院さんに伺っておりました。

    予約制である歯科医院にとってキャンセル対策は重要なテーマです。

    最近、顧問先でもキャンセル対策は話題に上ることが多いです。

    医院側の視点から考えると、患者数やアポイント効率を考える際にキャンセル率は低いほうが好ましいのは当然です。

    具体的にキャンセル対策を考える前に、考えないといけないのは、何のためにキャンセル対策を行うのかということです。

    それは、「キャンセルせずに医院に来院してもらうことが、治療を継続したり、クリーニングを行うことは、患者さん自身のためになる」ということです。

    医院の患者数が増えるから、一人でも患者が増えれば点数が増えるから、といった考え方は医院の都合であり、患者さんに伝わります。

    またスタッフさんに、電話やはがきを使って、キャンセル患者に連絡してもらう際にも、医院メリットをベースにした考え方ではモチベーションの向上は難しいでしょう。

    この目的をどう院長自身が考えるかによって、対応も変わると思うのです。

    具体的には、キャンセル時にその日のうちに、電話をする方法があります。

    この際も「ご予約のお時間にお越しになられていなかったようなのですが、大丈夫ですか?」といった

    患者さんのことを中心とした話をします。

    電話をいきなりするのは、失礼にとられることもあるので、問診表に、

    「ご連絡が必要な場合、場合によってはお電話をかけてもよいですか? yes or No」

    と承諾を得ておくとよいでしょう。

    もちろん、はがきをお送りするのも一つの方法です。

    むしろキャンセル対策をしないことの方が患者さんに不誠実なのかもしれません。

    医院として、患者を大事にしているという考えのもと実行することで、

    患者さんは医院の親切心を敏感に感じ取り、患者と医院の信頼関係が深まるものと思います。

     

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    学ぶ人からの影響

    2009年11月12日14:35
    カテゴリー:優れた院長の思考

    こんにちは。株式会社船井総合研究所  歯科医院 経営コンサルタントの松谷直樹 です。

    今週、月曜は歯科医院の予約システムの会社社長様にお会いした後、千葉の医院に、火曜は大阪事務所に

    出社、水曜は名古屋の医院さんに伺いました。

    11月3日に大阪で「歯科医院業績アップ勉強会」 がございました。

    多くの医院様にご参加いただき、大変盛況でございました。ご参加いただいた皆様ありがとうございました。

    今回も成城デンタルクリニック の黒田先生にお話いただき、大変盛り上がりました。

    黒田先生は開業当初から、自費診療で治療を行われていたそうで、メインテナンスも1時間2,100円で初めは

    スタートし、現在は8,640円でされているそうです。

    そのお話の中で、なぜ、自費診療を行うようになったか、という話になったのですが、

    ご自身が最初に勤務された、医院さんでは、基本的に自費診療を中心に診療をされており、

    ご自身も当然のように自費診療で開業当初から治療を行われたということでした。

    私の顧問先の先生も、多くの方が、勤務医時代の経験の影響が非常に大きく、自費、予防、矯正

    など特徴付けをどこに求めるかというのも勤務医の医院の影響が大きいようです。

    よく成長のステップとして「守 破 離」という言葉がありますが、知らず知らずの内に、

    勤務先の院長の影響を少なからず影響を受けるのだと思いました。

    したがって、現在勤務医、今後どこかの医院に勤めようと考えている学生の方、研修医の先生はどの医院を

    選ぶかということを、勤務条件面以外にもよく吟味する必要があるということが言えるでしょう。

    ひるがえって、既に開業している院長先生は、自分で自分を成長させるような場を自ら作る必要があります。

    ひとつは自分自身でモチベーションを上げるだけでなく、周りにレベルの高い方と付き合う場を持つことで、

    知らず知らずのうちに影響を受け、自分自身を成長させる良い効果をもたらすのではないかと思います。

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    「朝令暮改」ではなく「朝礼朝改」

    2009年11月01日00:24
    カテゴリー:異業種のノウハウ

    こんにちは。株式会社船井総合研究所  歯科医院 経営コンサルタントの松谷直樹 です。

    昨日の午前9時にNHKの「経済ワイドビジョンe 」という番組を見ておりました。

    そこで、ショッピングビルの「ルミネ 」の会長の花崎淑夫さんが出ておられました。

    「ルミネ」とは関東圏のJR駅ビルに隣接する、ショッピングビルです。

    百貨店業界が減収減益の中(2008年度は全国の主要百貨店98社、6割が減収、4割弱が赤字だそうです。)

    1999年度から10期連続で増収増益という業界でも好調企業です。

    歯科業界に例えると、毎年、150%の増収増益を上げているというイメージでしょうか。

    お話されていたポイントは「朝礼暮改ではなく、朝礼朝改を行うということ、もし良いとわかれば、その場で変更していく事が大事」だと。

    例えば、1年間にビルの中に入っている店舗の2割を別の店舗に変えるということを行っているそうで、通常の百貨店では考えられないことです。

    印象に残ったのは、「わざわざ来店いただくに足るようなサービスを提供できているか」ということだけを考えて改善をされてきたそうです。

    他社と同じことをしていては同じ結果になりますが、それを上回るスピードで改善ができれば、先んじて顧客の評価を得られるということではないでしょうか。

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    行動力の重要性

    2009年10月31日01:29
    カテゴリー:松谷読了本

    こんにちは。株式会社船井総合研究所  歯科医院 経営コンサルタントの松谷直樹 です。

    昨日は、東京の医院様にうかがった後、兵庫の医院様へ夕方から移動しました。

    本日は岡山の医院様へ伺ってきました。

    最近読みました、本で参考になりました本です。

    成果を上げるためには、とにかく、行動することが最短距離である、という法則等を説明しています。

    特に「ある成功した専門医S先生の言葉」として上げられている言葉が印象的でした。

    その専門医S先生があるDrからこのように質問されたそうです。

    「どうしたら、毎月30名の新患さんが来てもらえるでしょうか?」

    このように答えたそうです。

    「私は30人の新しい患者さんに来てもらうひとつのやり方は知りませんが、1人の新しい患者さんに来てもらう方法を30通りは知っています。

    そして私はその30通りをすべて実行するのです。」

    これを大量行動の原則と名づけられていました。

    何らかのヒントになることと思います。

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    歯科経営のご相談ご質問、歯科医院コンサルティングの質問等ありましたら下記アドレスまでお願いいたします。

    matsutani@funaisoken.co.jp

    ■『歯科医院業績アップ倶楽部』
    2009年11月3日(火・祝)10時~17時 船井総合研究所 大阪事務所

    2010年1月10日(日) 11時~17時 船井総合研究所 東京事務所

    2010年1月17日(日) 11時~17時 キャナルシティ博多

    現在、船井総研主催で『歯科医院業績アップ倶楽部』という経営勉強会を行っております。
    ・業績を上げていが、何から始めたら良いのか分からない
    ・成功している他院の院長の話を聞いてみたい

    という歯科院長にオススメの勉強会です。
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