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    【スタッフマネジメント】スタッフの本音を聞きだす聴き方のコツ

    2016年12月28日20:25
    カテゴリー:未分類

    こんにちは!
    皆様、2016年はどんな一年でしたでしょうか?

    私たちのブログも本日が2016年最後の更新となります。

     

    今年1年間はクライアント様の医院にお伺いし、組織のマネジメントのご相談や個人面談の代行などさせていただく機会が多くございました。歯科医院のよう極端に女性比率が高い組織においては、人間関係においての衝突や、先生とスタッフ間でのコミュニケーション不良が生じやすい傾向があり、そのために気疲れしてしまう医院経営者、スタッフさんにもたくさんお会いしました。

     

    歯科医院に限らず、組織の中で互いにラ・ポールを築いていくためには、相手を受容し、共感をコアにおいたコミュニケーションが必要です。今日は「passive listening(パッシブリスニング)」と「active listening(アクティブリスニング)」についてご紹介したいと思います。

     

    ▼passive listening(パッシブリスニング)

    パッシブリスニングとは、基本的に黙って相手の話を聞くことです。

    パッシブリスニングにおいては、「①沈黙」 「②あいづち」 「③うなずき」の3つを意識します。

    普段通りの聞き方と同じようですが、意外と私たちは人の話の途中で「心配ないよ」などと口を挟んでしまいがちです。自分の言いたいことを我慢し、「そうなんだ」「うん、うん」と話の先を促すことで、相手が本当に思っていた深い悩みや本音を引き出すことができます。

     

    ▼active listening(アクティブリスニング)

    アクティブリスニングとは、能動的に相手の話にフィードバックを行いながら話を聞くことです。

    「①繰り返し」 「②要約」 「③感情をくむ」ことの3つを意識し、相手の話の中にある事実や感情を積極に把握し、その本質を引き出そうとする聴き方です。

    相手の話を繰り返したり、「それは~~ということですか?」と大事な点をまとめたり、「それはおつらかったですね」などと相手の気持ちをクリアにしていくことで、相手はやがて自分から前向きに本質や課題解決に向き合うようになります。

     

    passive listening/active listening の手法は誰でもほんの少し意識をして相手と会話することで実践できるものです。ぜひスタッフさんと一緒に実践していただき、医院内のマネジメントに活かしていただければと思います。
    1年間お読みいただき、誠にありがとうございました。

    どうぞ来年も宜しくお願い申し上げます。

     

    2017年が先生方にとって更に素敵な一年となりますように。

     

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    「30年先も患者様に選ばれる歯科医院になるために」

    2016年10月12日12:00
    カテゴリー:経営セミナー

    皆様、こんにちは。

     

     

    2016年も残り2ヶ月となりました。

    この時期、来年の経営計画をお考えの経営者の方は少なくないはずです。

     

    特に「今までのやり方を続けてきたが、今年は上手くいかなかった」という方や

    「新しい取り組みを始めたが、なかなか成果に結びつかなかった」といった方は

    来年の経営計画を考える必要があります。

     

    経営計画を考える際に、最も気をつけていただきたいことは

     

    『時流に合った計画を立てること』です。

     

    時流が読めない経営者の方は、まるで川の流れに逆らっているようなものです。

     

    今回11月27日(日)に開催を予定している「高付加価値義歯促進セミナー」は、

    まさに時流に乗っている旬のテーマでございますので、

    本ブログにて告知させていただくことにしました。

     

    ≪高付加価値義歯促進セミナー≫

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    少子高齢化が急速に拡大している現在の日本社会において、

    今日本の企業は皆様のご存じのとおり、シニア層を対象にしたビジネスに注目しています。

     

    数多くの企業がこうしたシニア層に向けて新たなビジネスモデルを生み出している中で、

    歯科医院はまだ手を出し切れていないかもしれません。

     

    というのも、今までは団塊世代の方の歯に対するニーズが

    そこまで実感できなかったということもあり、

    なかなか本腰を入れてシニア層に向けての施策に取り組めていなかったのが本音だと思います。

     

    しかし1947年~1949年生まれの日本で最も人口が多いとされるシニア層(約806万人)が

    来年以降70歳以上になり、義歯や予防の需要が大幅に上がるのではないかと予測しています。

     

    今後、医院が成長し続けていくためには、こうしたシニア層から選ばれる歯科医院になる必要があります。

     

    本セミナーでは、今後多くの患者様から必要とされ、

    歯科医院の柱の一つになる「義歯」についてお話をいたします。

     

    特別ゲストとして千葉県松戸市で開業している、なかやま歯科医院 中山貴博氏をお招きして、

    高品質の義歯が安定して選ばれ続ける秘訣をお話して頂く予定でございます。

     

    来年の経営計画の施策の一つとして、義歯の強化は外せないテーマであると思います。

    お時間のある方は是非、下記からお申し込みをしてくださいますと幸いです。

     

    ≪高付加価値義歯促進セミナー≫

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    【院内販促】院内掲示と患者様向けツールで情報発信のストーリーをつくる

    2016年09月21日23:47
    カテゴリー:ファン患者(信者患者)様を増やそう

    皆さん、こんにちは!

    今日は、院内情報発信を行う際に気をつけたいポイントの一つとして、

    『見せる情報をストーリーづける』ことについてお話したいと思います。

    ストーリーづくりとは、つまり伝える情報の順番を意識して見せることで、患者様が新しい情報に対する「認知」の行動から、

    「購買欲求」が働くまでのストーリーをつくることができる、というものです。

    例えば、人気コスメショップのPOPによる情報戦略では、たくさんある商品の中から自分に必要となる商品を

    見つけ、知り、その後実際に商品を使用する時をイメージしてもらえるようなストーリーをつくるために

     

    1.季節イベント
    2.ランキング
    3.人気・定番
    4.商品説明
    5.実際の使い方
    6.注意点・トラブル時の対処方法

     

    という情報発信の順番をとっています。

    これを歯科医院の発信に置き換えるとどうなるのか考えてみましょう。

    歯科医院の院内には、すでに動線があることが多いですので、新しい患者様を想定して、

    院内の動線×目線上に情報発信ストーリーの一例をつくってみます。

     

    1.医院の理念・コンセプトを見せるウェルカムポスター/ボード@玄関
    →まずは始めましてのご挨拶。+うちの医院はこんな医院を一言で!

     

    2.医院のお約束POP/パンフレット、お知らせPOP@受付
    →医院と患者様がよりよい関係であるために伝えたいキャンセルポリシーなどの

    情報提供、保険証提示など受付に必要なお知らせをする。

     

    3.医院の強い治療メニュー紹介/支持されている治療ベスト3紹介@待合室
    (価格は見せない)
    ニーズ掘り起こしのためのお口の健康啓蒙動画@待合室
    →医院の強み、他とは違う価値をアピールする。そしてなぜその治療が必要とされているのか

    知ってもらう、気づきを与える。

     

    4.治療メニューの流れ・価格・効果とメリットなどを伝えるポスター@チェアサイド
    (価格あり)
    →医院の強みであるメニューについて、より強く訴求する。価値を納得させてから価格提示は

    その価値・メリットを十分情報発信してから見せる。

     

    5.会計時にオススメしたメニューに関するパンフレット手渡し@受付
    →カウンセリングで伝えきれなかった内容や、その場だけでなく、その後も余韻を残して

    思い出してもらう、印象に残るようにする。またその場で決めきらなかった患者様の

    検討材料になるような情報提供をする。

     

    もちろん、打ち出したい治療内容や、

    先生が大切にされている価値観によって、いくらでも変えることはできますが、大事なのは、新しい患者様に

    医院の価値感・大切にしていることをしっかりと認識していただき、ご自身の受けている治療に価値を

    感じていただく、また安心していただくためには、情報発信を積極的に考えていくことも今後必要と

    なってくるのではないでしょうか。

     

    長くなりましたが、今日は、院内情報発信のストーリーづくりについてお伝えさせていただきました。

    患者様に医院のファンになっていただき、『ずっと通っていただける医院づくり』を情報発信という切り口からも少し意識していただければと思います。

    最後までお読みいただき、ありがとうございました。

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    【治療単価・自費成約率UP】デンタルローンを活用した新たな自由診療のかたち

    2016年07月13日14:00
    カテゴリー:自費診療を増やす

    皆様、こんにちは。

     

     

    WEBマーケティングを主軸として、新患獲得・高単価自費治療の集患強化のため、

    WEB対策を強化することによって自動化し、医院経営の安定的成長を実現すべく

    日本中のクライアント様のサポートをさせて頂いております。

     

    デンタルローンもしくはデンタルクレジットってご存知ですか?

    それとも既にご利用されていますか?

     

    歯科業界において自由診療の現金一括払いは、昔から現在においても変わらぬ常識とされてきました。

     

    しかし、高度成長期やバブル景気が終わり、国民の貯蓄額まで減少しつづけている現在において、

    現金一括払いで自由診療を受けることは非常に困難であり、自由診療を選びたいが、

    保険治療を選択せざるを得ないといった人が増えている現状があります。

    (高額な支払いが困難なために断念している顧客は多いはずです)

     

    今後、新しく自由診療を受けてもらう患者様を増やしていくとなった時に、

    我々が狙うべき顧客層は、既に現金で自由診療の支払いができている患者様ではなく、

    未だに自由診療を受けることができていない低所得者の人々がターゲットとなるに違いありません。

     

    低所得者の方でも気軽に自由診療を選んでいただく方法こそ、

    デンタルローンを用いた料金プランの設定であります。

     

    デンタルローンは金利がはるかに安く(患者様の負担がクレジットカードでの分割払いよりも少ない)、

    クレジットカードのように手数料を医院が負担しなくても良い、

    さらに毎月のお支払額を調整できることから患者様も自由診療を選びやすくなるといったメリットがあります。

    (※ クレジット会社によってサービス内容が異なります)

     

    そしてデンタルローンを活用することで、どんな方でも気軽に自由診療を

    患者様に薦めることができるようになるといったことができますし、

    何よりも患者様自身が「自由に」自由診療を選択していただきやすくなります。

     

    デンタルローンを活用して、より多くの患者様により最適な治療ができる環境を整備していくことが

    医院にとっても患者様にとっても良い選択の一つだと思います。

     

     

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    【スタッフ教育】ここだけは抑えておきたい!接遇のポイント☆実践編

    2016年06月15日16:34
    カテゴリー:未分類

    皆さん、こんにちは。

     

    全国の歯科医院にお伺いしていると、スタッフさんの接遇についてご質問や研修のご依頼をいただくことが

    あります。歯科医院の差別化の要素として、サービス力は大きく影響していることもあり、

    医院によっては外部から講師をお呼びして、院内で研修を行うことも多くあるようです。

     

    ドクター一極依存型の経営から、よりスタッフへと患者様への接点を増やしていく経営へとシフトする中では、

    スタッフの皆さんがいかに通常業務を行いながら、患者さんとのコミュニケーションを増やせるか、

    お悩みの方もいらっしゃるのではないでしょうか?

     

    接遇のスキルアップのために様々な取り組みを行っていくと、確かにスタッフさんからは、

    「日々対応しているだけでもいっぱいいっぱい。接遇と言われて分かっていてもなかなか実行できない…」

    「もともと明るい性格じゃないし、どうしたらいいのか分からない…」

    という本音を聞くこともあります。

    しかし、そんな不安を抱く必要はありません。 接遇力アップには、1秒でできることもあります。

    今日は意識ひとつですぐ実践でき、180度印象が変わる6つのポイントをお伝えします。

    スタッフさんにもお伝えいただき、『これならできそう!』ということを1つだけ実践していただければと思います。

     

     ~患者さんと関わりたいけど、関わると時間がなくなる…

      そんな気持ちになって、ついつい対応が「さばく」イメージになってしまう方へ~

     

     1. 一秒、目を合わせる

    ついカルテを見ながら、パソコンの画面を見ながら…ながら対応になっていませんか?

    しかし、アイコンタクトはコミュニケーションの基本です。

    対応中じっと見つめ続ける必要はありませんが、

    例えば患者様がチェアや受付を離れる瞬間、「お大事にどうぞ~」のその一秒、

    患者様としっかりと目線を合わせましょう。

    ラストインプレッション(最後の印象)を大事にし、アイ(愛)コンタクトで締めくくってください。

     

    2. 第一声をはっきり

    忙しい中で患者様と会話するとどうしても早口になってしまいがちです。

    明確に分かりやすく説明をするためには、最初の第一声を、特にはっきりゆっくり

    出すことを意識しましょう。

    第一声が聞き取りやすいと、相手の聴く姿勢が整い、その後の言葉が認識しやすくなります。

    電話応対などの場面で、明るい声で「はい」と返事をすることもこのことに繋がっています。

    そのためには、 ①目線を一段高くすること ②姿勢を正すこと を心がけましょう。

     

    3. 一言言葉を添える

    患者様とつながるためには、会話の頻度を高めて関係性を築いていく必要があります。

    と言っても、何を話していいのか分からないというのが、正直なところです。

    まずは、些細な『ひと言コミュニケーション』から会話をスタートし、信頼関係を築いていきましょう。

    Ex. (通常) こんにちは。 ⇒ (ひと言添えると) こんにちは。 今日は過ごしやすい天気ですね。

     

     4. (通りかかった患者様に)一礼(会釈)する

    患者さんの近くを通ったのに、素通りしてしまっていませんか?

    一見効果がない行動に思えますが、会釈をすることは患者様に

    『私はあなたの存在を認識しています』 『あなたのことを気にかけています』 という印象を与えます。

    何気ないこの一礼(会釈)からコミュニケーションが生まれますので、ぜひ実践してください。

     

     5. (話を聴くとき)一度言葉を繰りかえす

    例えば患者様が「昨日から痛みが続いてるんですよね~」とおっしゃったとして、

    「うーん」 「うん、うん」とうなづきだけになってしまっていませんか?

    「痛みが続いていらっしゃるんですね?」と

    そのまま言葉を繰り返して伝えることで、確認と共感が生まれ、患者様とより距離を近づけることが

    できます。

     

     6. 一秒待つ!

    例えば患者さんがチェアを離れる瞬間、診察券をお返しした後、すぐに次の業務に着手していませんか?

    効率よく仕事をして、お待たせしないために大切なポイントではありますが、

    一秒待つだけで患者様の満足度がグッとあがり、万が一医院が忙しいときでも待ってくれる

    患者様を育てるのです。

     

    コミュニケーションとは、こちらから少しだけ心を開いてつながることです。

    こちらから行動することで、心の距離が近くなり、温かみ、安心感を患者様に与えていきましょう。

    上記のポイントはたった一瞬一秒のアクションです。しかし、これが院内の全員で継続できればどうでしょうか?

    患者様とのコミュニケーションが生まれやすい温かく心の近い風土が生まれるのではないでしょか?

     

    まずはできることを一つ決めて、全員で実践することから始めてみましょう。

     

     

     

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