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「歯科医院経営コンサルティングレポート~船井流 1000院からの成功事例報告~」

皆さんこんにちは。
船井総合研究所の眞野泰一(まのたいち)です。


今回はカウンセリングをしていくにあたってのコツについて書かせて頂きます。


前回発信させて頂きましたメルマガでは、是非とも「カウンセリング」を導入して頂きたいと
いう話を書かせて頂きましたが、取り組みの早い経営者の方からはさっそく始めてみた
というお声がございました。

やはり成果を出していく為には、準備も大変重要ですが、ある程度カタチが見えたら
実際に取り組みながら改善させていく(PDCAサイクルを回していく)ことが
最も効果的且つ最短な進め方であると感じます。
とある本では、現在における改善サイクルはP(計画)とC(評価)を意識しながら
D&A(実施と改善)を早いスパンで繰り返すことが最適だ、とも書いてありました。



さて、いざカウンセリングを行っていくにあたって、押さえていきたいポイントとして
何があるのか。

カウンセリングを実施する方のキャラクター、雰囲気、声色やトーン、など要素を
上げればきりがないですし、再現性の低い『特徴』に言及されることが多いと思います。

ですがその中で、誰でも実行できる要素があります。

それは、相手(患者)の趣味や好きな食べ物や生活習慣を理解し、その“続けていきたい事”
を続ける手段としての治療内容の提案をするということです。

例えとして分かり易いのは、
お酒が好きでアテにはスルメを食べるといった患者がいるとし、進行した虫歯や欠損部分の治療としては
“より噛める”ための選択肢を取るべきです。
『〇〇さんの場合、お好きなお酒を美味しく味わう為には、インプラント治療がよいでしょう。
ですが、怖さから決断できないようでしたら、良い入れ歯を作ってみてはいかがでしょうか』

といったカタチです。ポイントとして親身になるのは当り前で、より相手へのカスタマイズした提案
をする事です。

もちろん、メルマガをお読みになっている経営者の皆様は、治療の際にご自身が声掛けをする
場合にはほとんどの場合が行えていると思います。これはある種、歯科医師として自然に身に付く
ことだと思います。

ですが、カウンセリングを行っていくのは、スタッフの方々です。したがって、上記のような、
皆様が自然とできている事をいかにして実行してもらうか。このマネジメント力が重要になります。

時にはトークフローや動画のマニュアルを作成してあげたり、特定の成約に対してインセンティブ
を設定してあげたりとマネジメントの方法は多種多様です。これ、といった唯一無二な方法は
ありません。

医院の文化や雰囲気などに合ったスタイルをとって、スタッフに活躍してもらって成果を上げて
いける組織を作っていくことを目指していきたいところです。

目的を達成する為には、外部の人間を使うことも効果的です。

接遇やトークなど、現在は様々なサービスを提供してくれる企業も存在します。全てを内製化するよりは、
効率的にアウトソーシングすることも念頭に置くことが、人不足の時流に合った、やり方といえます。


最後までお読みいただきありがとうございます。


【執筆者:眞野 泰一】
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