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    2013年09月23日20:36
    カテゴリー:歯科医院経営

    Q&A

    聞かれる質問は決まってくる

    患者様から聞かれる質問は、

    どこの歯科医院でもほとんど変わりないかと思います。

     

    例えば矯正の費用に関することならば、

    ・総額はどれぐらいかかるのか?

    ・分割払いは可能なのか?

    ・クレジットカードは使用できるのか?

    ・割り引きすることは出来ないのか?

    ・医療費控除はどのような制度なのか?

    などです。

     

    スタッフが何度も同じことを聞いてくる……

    患者様から答えられない質問があった際には、

    とにかく院長先生に確認するようにと、

    教育されている医院も多いのではないでしょうか?

     

    ただ、一度説明したとしても、

    別のスタッフから全く同じ質問をされることがあると思います。

    新人スタッフが入る度に同じことの繰り返し……。

     

    先生の立場からすれば、

    「何度も同じ説明をさせないでくれ」

    と正直うんざりされてしまっているのではないでしょうか?

     

    疑問が共有できていない

    しかし、そこでスタッフの方を責めてしまっては、

    「わからないことがあれば聞いてこいって言ったくせに」

    と不満を募らせます。

     

    そのようなことを続けていると、

    先生とスタッフの間で深い溝が出来てしまい、

    本来は相談が必要な場面でも、

    勝手に判断するということにもなりかねません。

     

    ここで問題なのは、

    疑問が個人単位でしか解消されておらず、

    組織として共有できていないことです。

     

    先生に確認することは必要最低限ですむように、

    疑問を共有できる体制に移行させていく必要があるのではないでしょうか?

     

    疑問は答えにして形にする

    ご支援先ではミーティングの中で、

    患者様からよく聞かれる質問、

    これまで聞かれて困った質問などを話し合っていただき、

    疑問を全員で共有した上で、

    あらかじめ答えを形にしていただいています。

    Q&A

    例えば上記のものは、

    補てつのカウンセリングでよく聞かれる質問をまとめ、

    患者様にお持ち帰りいただく用に作成したものです。

     

    このご支援先では、

    ・スタッフの中で共有するもの

    ・患者様に説明してお持ち帰りいただくもの

    を2種類に分けています。

     

    お持ち帰りいただくものに関しては、

    項目と内容も絞りこみますが、

    スタッフの中で共有するものに関しては、

    最低限の知識として必要なことであったり、

    患者様の説明として理解しておかなければならないことを、

    補足してより詳細に書いています。

     

    このようなミーティングの機会を定期的に設けることで、

    内容の理解度も増し、

    スタッフによる説明のばらつきをなくすことも出来ます。

     

    本日のまとめ

    本日お伝えしたかったことは、

    疑問をそのままにしておかないで、

    スタッフ全員で共有出来る体制を整えるということです。

     

    新人スタッフが入ってきた時に、

    先輩スタッフがしっかりと説明できれば、

    それだけ教育の負担も軽くなります。

     

    非常勤の方の割合が多い医院であれば、

    午前中だけ、あるいは夕方からだけしか入らず、

    接点が全くないスタッフ同士がいることも考えられますので、

    何かしら情報共有する機会や手段は持っておく必要があります。

     

    疑問は個人で放置しないで、しっかりと解消していくことが大切です。

     

    疑問を共有できる体制が整っていることが、

    組織として強い医院の条件ではないでしょうか?

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