情報は使えなければ意味がない‐歯科医院経営のツボ‐

皆さん、こんにちは。
船井総合研究所の歯科チームです。
 
「情報を使える状態に加工してお伝えすること」
これがコンサルタントの重要な役割の一つだと思います。
 
院長先生から経営相談を受ける際、
医院の現状をある程度把握させていただくために、
まずは下記の数字を必ず聞くようにしています。

1. レセプト枚数
2. チェア台数
3. 新患数
4. 自費率
5. キャンセル率
6. リコール率

１～４まではたいていの場合答えていただけるのですが、
５、６に関しては数字自体をとられていない医院が多いです。
 
また、新患数や自費率に関しては把握されていても、

• 来院経路がどこからなのか（紹介、ホームページ、看板…）
• 自費率の内訳（義歯、矯正、インプラント…）

に関しては、先生の感覚の答えで返ってくる場合がほとんどです。
 
その他にも人件費や材料費、技工代が売上全体に占める割合、
初診カウンセリングの有無や予約の取り方など、
質問していけばいくほど、医院の課題も見えてきます。
 
ただ、数値的な部分はもちろん大切なのですが、
それ以上に先生自身が今後どうされていきたいのか、
目標達成のため課題に感じられている部分はどこなのか、
数字には表れない先生の思いを聞かせていただきます。
 
コンサルタントは先生の思いを実現するために存在しています。
 
ですから、先生の思いと反する形でコンサルタントが進めて、
仮に業績が２倍、３倍にあがったとしても、
コンサルティングとしては失敗なのではないかと思います。
 
先生の思いを実現するために、
実際にコンサルティングに入らせていただく際には、
スタッフの方とも個別でお話させていただく機会を設けています。
 
個別にスタッフの方とお話させていただくことには、

• 信頼関係の構築
• 医院の全体像の把握

主に２つのことを目的にしています。
 
基本的にはいくつか同じ質問を投げかけるのですが、
スタッフの方によって全く別の意見が飛んでくる場合があります。
 
肯定も否定もせず、
医院や先生に対して、
スタッフの方が感じられていることを、
そのままお聞ききするようにします。
 
決算書やレセコンなどの数字の把握から始まり、
先生の思いやスタッフの方の現場の声など、
まずは徹底的に情報を集めます。
 
しかし、情報を集めただけで終わりにするのではなく、
そこから必要な情報を取捨選択しなければいけません。
 
そして、それぞれの医院に合った方向性を考え、
優先順位をつけて、対策を行なっていきます。
 
対策として医院でやっていただきたいことがある場合には、
先生やスタッフの方、それぞれの言葉に加工して情報をお伝えします。
 
医院に関する情報量や、
経営の責任が根本から異なるので、
先生とスタッフの方に同じ伝え方をしていては、
伝わるものも伝わりません。
 
スタッフの方が混乱せず業務に集中していただくためにも、
伝えなくても良い情報もあります。
 
先生自身が日頃スタッフの方に伝えている情報の中にも、
本来ならば必要ないものもあるかも知れません。
 
逆にスタッフの方に伝えていないことで、
先生に対して不満がたまっているケースもあります。
 
情報の扱い方は本当に難しいのですが、
本当にそれが使える状態になっているのかどうかを、
今一度考えていただくことが必要なのではないかと思います。