【歯科】キャンセル率が高くなる理由②

2010年08月10日 (火)

コラムテーマ:
キャンセル率を下げよう

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皆様!

こんにちは。

船井総研 メディカルグループの戸澤良親です。

ただ今、大阪から銀座に向かっています。

さて、前回の続きですが、キャンセル率についてお話します。

前回は手法論をお話しましたが、今回は本質論です。

キャンセル率を低下させるためには、”患者さんとの信頼関係”が最も重要です。

つまり、「キャンセルしたら先生に迷惑がかかる」、「このスタッフさんにまた会いたい」と思わせるだけの関係ができているかどうかです。

だから、チェアサイドで予約を取るケースがありますが、

受付ではなく、チェアサイドで予約を取る場合は、予約という概念より”約束”というイメージになり、キャンセル防止の効果があるわけです。

続いて、キャンセル(遅刻含め)理由についてです。

多くの理由は、以下のとおりです。

・予約を忘れていた

・用事ができてしまった

・いつも待たされるから遅刻するようになった

「予約忘れ」、「用事がある」に対する対策は様々あると思いますが、

一番危険なのは、「予約通りにいっていたが、いつも待たされるから、遅刻するようになった」です。

治療が長引く

⇒待ち時間が増える

⇒患者さんが予約通りにこなくなる

⇒意識が低くなる

⇒転院する

と悪循環が生まれます。

キャンセル対策をする前に、現状での待ち時間がどのくらいあるのかは理解しておきましょう。

もし、多いのであれば、キャンセル以前に、オペレーション面を改善する必要がありそうです。

では、また次回にお会いしましょう。

 

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この記事を書いたコンサルタント

戸澤 良親

プロフィール詳細

船井総合研究所に新卒社員として入社。
介護ビジネス・不動産業界と様々なコンサルティングチームを経て、
現在の「メディカルチーム」に至る。
歯科医院をはじめに、耳鼻咽喉科・泌尿器科業界の様々な医療経営から培ったコンサルティングノウハウにより、現在、完全現場型コンサルティングを展開している。
北は北海道から南は熊本県まで全国各地の医療機関コンサルティングを手がけている。
特に診療のシステム化による即時業績アップとスタッフの生産性を高めるための教育体制の構築には絶大なる支持を得ている。
「院長先生が治療に専念できるように」をモットーに日々スタッフを交えながら実践している。
理論だけではなく、「患者様の心を読むプロフェショナル」としても定評がある。院長先生の想いをもとに、組織力の活性化から業績向上までのトータルサポートをテーマとしている。

ブログ:戸澤良親の歯科医院コンサル珍道中日記
http://ameblo.jp/yoshichika-tozawa/

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