患者様アンケートはやっぱりいい!

2013年06月20日 (木)

コラムテーマ:
患者様に満足していただくために

みなさん、こんにちは。船井総研 歯科医院経営コンサルティングチームの戸澤良親です。

本日は福岡県の医療機関様のご支援でした。

もう丸5年お付き合いさせていただいている医院様で患者様にアンケートを実施するのも5回目です。

今回は、シンプルに、

・当院の良いところ

・当院の悪いところ

と2つの質問だけにしました。

質問項目を絞ったことで

「診療終わり際にいったら、少しスタッフさんが今ごろ来たよと ひそひそ話をしていたのが悲しかった」

などという意見など、今までよりも細かく要望が挙がってきた気がします。

また、良いところでは、

医院側のコンセプトやターゲットに沿った取り組みが

しっかりと患者様に伝わっているかどうかの確認になります。

「スタッフが親切」

「治療が丁寧」

などという抽象的な意見が多い場合は、

あまり伝わりきれていない証拠です。

例えば、歯周病治療に力を入れている医院さんであれば

「歯周病が目に見えて改善されているのが分かるので、これからも通っていきたいです」

などと具体的な声をいただけるかどうかが重要です。

この医院さんでは、

「○○があるから、子供が元気になる」

「子供が○○先生のところに行く!」

「子供が泣かずに、しかも静かに待合室で待ってられる環境があるから嬉しい」

などと

こちらサイドの患者様に伝えたいことと伝わっていることが

リンクしています。

待合室や診察室もすごく賑やかなのですが、

もちろん、アンケートなどで

「ごちゃごちゃしている」

と思われる人もいます。

しかし、8割方の患者様は、この賑やかな環境を求めてくれているので

この部分はぶらしません。

このアンケート結果をもとに、

全体ミーティングでより良い病院にするための話し合いをしていただきますが、少数意見に惑わされてはいけません。

ぜひ、皆さまも患者様アンケート、実施してみてくださいね!

少なくても2年に1回はやりましょう!

頑張ってください!!

応援しております!!

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この記事を書いたコンサルタント

戸澤 良親

船井総合研究所に新卒社員として入社。
介護ビジネス・不動産業界と様々なコンサルティングチームを経て、
現在の「メディカルチーム」に至る。
歯科医院をはじめに、耳鼻咽喉科・泌尿器科業界の様々な医療経営から培ったコンサルティングノウハウにより、現在、完全現場型コンサルティングを展開している。
北は北海道から南は熊本県まで全国各地の医療機関コンサルティングを手がけている。
特に診療のシステム化による即時業績アップとスタッフの生産性を高めるための教育体制の構築には絶大なる支持を得ている。
「院長先生が治療に専念できるように」をモットーに日々スタッフを交えながら実践している。
理論だけではなく、「患者様の心を読むプロフェショナル」としても定評がある。院長先生の想いをもとに、組織力の活性化から業績向上までのトータルサポートをテーマとしている。

ブログ:戸澤良親の歯科医院コンサル珍道中日記
http://ameblo.jp/yoshichika-tozawa/

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