意識の高い患者を集める

2010年08月25日 (水)

コラムテーマ:
ファン患者(信者患者)様を増やそう

皆様、こんにちは。

船井総研 メディカルグループ 医療コンサルタントの戸澤良親です。

昨日は、大阪府内のクライアント先で、今日は、久しぶりに大阪本社に出社します。

そして、午前中は、プライベートで歯科医院に治療を受けに行ってきました。

さて、本日は、”意識の高い患者を集める”がテーマです。

貴院では、患者の意識を高める努力をされていますでしょうか。

特に本日お伝えしたい対象の先生方は、多くの患者さんを1日に診ている方です。

1日40人~60人くらい来院されていると、どうしても1人あたりに接する時間が減ってしまい、説明不足になってしまいがちです。

このような方に、「しっかりと説明をしてください」とお伝えしても、「そんな時間は取れないよ。アポイント見ても分かるでしょ」といわれます。

しかし、よくよくアポイントをみると、急患や飛び込み患者が多いわけです。

また先生方がよく言われるのは、

「キャンセルは多いけど、急患や飛び込み患者がその分きてくれるから、だいたいいつも予定通りの人数なんだよね」と。。。

これでは、いつまでたっても、よい循環は生まれず、患者さんに振り回されるだけです。

どこかのタイミングで、

・キャンセル率を減らす取組み

・急患、飛び込み患者を減らす取組み

をしていかなくてはなりません。

わがままな患者さんが多くては、自院にとって質の高い患者に迷惑がかかり、この方たちの不満につながります。

もちろん、わがままな患者さんを切り捨てるわけではなく、しっかりと説明をして、事前に予約を取ってもらう、キャンセルをなるべく避けてもらう旨を伝えていきます。

それでも、改善しない患者は、他の医院へ促すようにしていかれた方がよいかと思います。

(正直に「他へ行ってください」とは医療上、言えませんが」

以前も少し触れましたが、患者さんのランク付けはやられることをお勧めします。

例)

A:当院のルールを守れる人 かつ 自費経験のある人 かつ紹介してくれたことのある方

B1:当院のルールを守れる人 かつ 自費経験のある人

B2:当院のルールを守れる人 かつ紹介してくれたことのある方

C:当院のルールを守れる人

D:当院のルールをある程度は守れる人

E:当院のルールに従えない人

などです。

このランクのA~B2までのランクの患者比率を高めることが重要です。

DやEの患者が多い医院では、どうしても、コンビニエンス的なイメージになり、

ドクターや衛生士さんのやりがいも高まりません。

是非、患者ランクを高める努力をしてみてください。

本日も御忙しい中、お読みいただいている方、本当にありがとうございます。

心から感謝しています。

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担当:戸澤良親

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この記事を書いたコンサルタント

戸澤 良親

プロフィール詳細

船井総合研究所に新卒社員として入社。
介護ビジネス・不動産業界と様々なコンサルティングチームを経て、
現在の「メディカルチーム」に至る。
歯科医院をはじめに、耳鼻咽喉科・泌尿器科業界の様々な医療経営から培ったコンサルティングノウハウにより、現在、完全現場型コンサルティングを展開している。
北は北海道から南は熊本県まで全国各地の医療機関コンサルティングを手がけている。
特に診療のシステム化による即時業績アップとスタッフの生産性を高めるための教育体制の構築には絶大なる支持を得ている。
「院長先生が治療に専念できるように」をモットーに日々スタッフを交えながら実践している。
理論だけではなく、「患者様の心を読むプロフェショナル」としても定評がある。院長先生の想いをもとに、組織力の活性化から業績向上までのトータルサポートをテーマとしている。

ブログ:戸澤良親の歯科医院コンサル珍道中日記
http://ameblo.jp/yoshichika-tozawa/

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