接遇を分類する

2011年10月20日 (木)

コラムテーマ:
船井流の考え方

みなさん、こんにちは。船井総研 歯科医院経営コンサルタントチームの戸澤良親です。

昨日は船井総研全体会議、今日は大阪の歯科医院様のご支援です。

船井総研では、全体会議が月に2回あり、全従業員が集まります。

この場でしか、私たちは情報共有する場がありませんので、貴重な2日間です。

昨日は、弊社の会長小山より、学びがありましたので、ご紹介しましょう。

「接遇は、大きく分けると2つに分かれる」

これは、

1.絆接遇


2.半セルフ接遇

絆接遇は皆様が意識されていると思います。

特に、小山例会など参加されている方はご存知かと思いますが、

今の時代は、「安全」と「安心」が成長における重要キーワードです。

そのために、”絆”を深める接遇は、最重要テーマです。

例を出すと、

・お名前をお呼びしてから、挨拶をする

・患者様の共通点を探し出し、それをもとに、世間話をする

などでしょうか。

続いて、半セルフ接遇です。

簡単に申し上げますと、

「ご自由にお選びいただける」空間を作り出し、提供することです。

数年前までは、歯科医院では、

補綴コンサルでは、

・カウンセリングをし、患者ニーズをつかみ、

・治療計画を作り

・提案をする

といった流れですが、

この「提案をする」という部分を「ご自由にお選びいただく空間をつくる」ことにシフトしていくことです。

なんだかんだいっても、

患者様は、勧められたら断りづらいですし、

「院長先生がそこまでいうんであったら・・・やります・・・」

と、本音で自費診療を選んでいない人も中にはいることでしょう。

そうではなく、

心から「これをやりたい!!」

と思える患者様を増やすためにも、

セルフ性を高め、

本当にご納得いただける診療スタイルを築き上げましょう!!

応援しております!!

頑張ってください!!

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この記事を書いたコンサルタント

戸澤 良親

プロフィール詳細

船井総合研究所に新卒社員として入社。
介護ビジネス・不動産業界と様々なコンサルティングチームを経て、
現在の「メディカルチーム」に至る。
歯科医院をはじめに、耳鼻咽喉科・泌尿器科業界の様々な医療経営から培ったコンサルティングノウハウにより、現在、完全現場型コンサルティングを展開している。
北は北海道から南は熊本県まで全国各地の医療機関コンサルティングを手がけている。
特に診療のシステム化による即時業績アップとスタッフの生産性を高めるための教育体制の構築には絶大なる支持を得ている。
「院長先生が治療に専念できるように」をモットーに日々スタッフを交えながら実践している。
理論だけではなく、「患者様の心を読むプロフェショナル」としても定評がある。院長先生の想いをもとに、組織力の活性化から業績向上までのトータルサポートをテーマとしている。

ブログ:戸澤良親の歯科医院コンサル珍道中日記
http://ameblo.jp/yoshichika-tozawa/

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