日本航空VSスカイマーク

コラムテーマ:
ブログ

皆さん、こんにちは。

船井総研 メディカルグループ 医療コンサルタントの戸澤良親です。

スカイマークの北海道便が欠航になり、ただ今、日本航空便に乗り換え、待っている状況です。

今日、お伝えしたいのは、「スカイマークVS日本航空」の接客力に関してです。

私がよく接遇研修をする際に、よく言うことは、

「接遇は余裕あるときにはできて当たり前!ピンチなとき、忙しいときにこそ、接遇力を高めなくてはならない」

といいます。

まさに、今日はその大切さを肌で実感しました。

スカイマークが欠航になったことで、日本航空も大混乱。

では、接客力は・・・

スカイマークは最悪!

日本航空は最高!(といってもスカイマークと比較するとの話ですが)

それでは、スカイマークは何が最悪か。

欠航になったことに対する理由が足りない。

欠航からの代替案がない。

混乱している乗客に対するフォローが全くできていない。

(預けた荷物を自分で取りにいけといった始末!)

そして、なんといっても、純粋な対応が最悪!

乗客が感情むき出しで怒っているのに対し、対応している従業員も感情的になっている。

本当にプロか?

って思います。

その点、日本航空は、落ち着いた対応で、手続きのフォローをしてくれる。

接客力はお金がかからない部分であるのにも関らず、こんなにも差があるのかと驚きを隠しきれません。

皆さんも、是非、ピンチなときこそ、チャンスに変えれるような接遇力を身につけてください。

今日、怒っていた人も、欠航になったことに対して怒っていたのではない。

対応の悪さに怒っているわけで、更にエスカレートしていってました。

どんなに優良な病院でも、クレームは起こります。

そのクレーム対応が一番肝心です。

対応によっては、患者さんの印象を逆転させることも可能です。

一番のクレーム対応は、患者さんの話をどれだけ親身になって聞くことができるかどうかです。

もうスカイマークは二度と乗りたくない!

しかし、圧倒的に安価であるので、乗ってしまうこの悲しさ。

クレームやピンチな場面が一番起こりやすい場所は、受付です。


受付対応のマニュアル化は進んで行ってください。

本日もお読みいただき、ありがとうございました。

心から感謝しております。

■□■□■お知らせ情報□■□■□■

●歯科医院向け接遇力強化研修(満席のため、締め切り終了致しました)
~あの平林都氏による5時間密着徹底研修~

日時:10月24日(日)
開催場所:船井総研大阪本社

●リコール率70%を目指す1日研修in東京
~大好評のリコール1日研修、ついに東京で開催決定!!~

日時:12月5日(日)
開催場所:船井総研東京本社


●第3回泌尿器科医院経営活性化セミナー

~歯科医院のコンサルティングノウハウをある泌尿器科医院でやったら大成功!!~

日時:2010年10月31日(日)13:00~17:00

開催会場:船井総合研究所大阪本社にて

詳細内容

□経営状況を1枚のシートで管理できる把握シート

□患者さんがアクションを起こすホームページの作り方

□待合室を有効的な空間にするためには

□待ち時間が長くても不満にならないようにするためには

□患者が納得する・満足する・そして診療時間が短縮する魔法のカード「治療カード」を紹介

□看護師の生産性を高めるためには

□ミーティング価値の高め方

・・・などなどノウハウ多数大公開!!

●出張研修承ります!
□メンテナンス患者を増やしたい方のためのリコール率アップ出張研修
□デンタルIQを高めていきたい医院向けの新患カウンセリング導入出張研修
□自費率を上げていきたい医院向けの補綴コンサルティング出張研修
と3企画ご用意しています。

《《お問合せ・メールでのお申込みは、こちらから》》

(メールでは、医院名、お名前、ご用件を御記入ください)
yoshichika-tozawa@funaisoken.co.jp
担当:戸澤良親

同じテーマで記事を探す

この記事を書いたコンサルタント

戸澤 良親

プロフィール詳細

船井総合研究所に新卒社員として入社。
介護ビジネス・不動産業界と様々なコンサルティングチームを経て、
現在の「メディカルチーム」に至る。
歯科医院をはじめに、耳鼻咽喉科・泌尿器科業界の様々な医療経営から培ったコンサルティングノウハウにより、現在、完全現場型コンサルティングを展開している。
北は北海道から南は熊本県まで全国各地の医療機関コンサルティングを手がけている。
特に診療のシステム化による即時業績アップとスタッフの生産性を高めるための教育体制の構築には絶大なる支持を得ている。
「院長先生が治療に専念できるように」をモットーに日々スタッフを交えながら実践している。
理論だけではなく、「患者様の心を読むプロフェショナル」としても定評がある。院長先生の想いをもとに、組織力の活性化から業績向上までのトータルサポートをテーマとしている。

ブログ:戸澤良親の歯科医院コンサル珍道中日記
http://ameblo.jp/yoshichika-tozawa/

ページのトップへ戻る