歯科医院経営ブログ・なぜ接遇サービスが大切なのかスタッフさんに説明できるか

コラムテーマ:
歯科医院経営

今日は東京の歯科医院さんに伺って、新横浜に泊まりです。


院長にとって患者に対しての接遇レベルを向上させることは当然のことだと思います。


一方で、スタッフさんが接遇レベルを向上させることを院長と同様に思っているかどうかは別問題だと思います。

そこで接遇レベル・患者対応を向上させることがなぜ大切なのかを伝えられているかどうかが非常に重要です。


この点を伝えずに、接遇が大切だと言ったり、手法論の話をしても理解されないでしょう。


ある院長はこのように伝えられているそうです。


「今まで歯科医院はむし歯や歯周病という病気を治すところだった。

今までもそうだしこれからも変わらない。

そのために最近は根治の勉強をしています。機材も買います。

衛生士さんはPの勉強をしてもらっています。


自分の勉強の殆どはこの範囲です。


患者さんは痛い、苦しいという状況を解消するためにきている。


それを治療することでどうなるだろうか。

僕は、これはマイナスをゼロにする状態だ、と思っています。


健康な状態にして戻すわけだから。もしかしたら、歯科医院の場合は、元通りになるわけではないから、ゼロではないかもしれないね。

しかし、うちの医院では、マイナスの状態をプラスの状態にして帰ってもらおうと考えている。


そのためには患者さんに歯科医院に来て気分よく帰ってもらうことが自分の目標だと考えている。


そういう歯科医院を求められていると思うからだ。


そのためにどうしたらよいだろうか?

例えば受け入れる僕たちが難しい顔をしているのではなく笑顔でないといけないと思う。


特にはじめて来院される患者さんは緊張していたり、身構えていたりするから、その緊張をほぐすためには、笑顔で迎え入れる方がよいと思う。

患者さんの希望をできるだけ聞いてあげたいと思う。だから初診にカウンセリングをする。


治療も選択肢を示して選んでもらえるようにしたい。そのために補綴のカウンセリングをする。


こういう考え方でこれからも取組みをしていこうと思っている。」
というような医院の経営理念を院長が伝えられるかということが大切だと思います。

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この記事を書いたコンサルタント

松谷 直樹

プロフィール詳細

売上、利益の向上を大切にしながらも、「本当に患者さんに喜んでもらえる歯科医院作り」をコンサルティングの第一の目的に している。 「歯科医院は患者さんに喜んでもらえるためにある」「経営ノウハウは患者さんに喜ばれるような歯科医院作りのために活用するべきだ」という信念を元にコン サルティングを実施。 実現可能な提案と口頭だけでなく提案内容を実際に現場に落とし込み、実行するコンサルティングのスタイルを実行している。

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