歯科医院経営ブログ・キャンセル・中断対策

2013年02月20日 (水)

コラムテーマ:
増患ノウハウ

今日は横浜の歯科医院でコンサルティングでした。

歯科医院においてキャンセル・中断患者対策は全ての医院に当てはまる課題だといえます。

キャンセル・中断対策のレベルは3つのレベルに分かれると思います。

①医院から患者に働きかける対策・レベル

②患者さんが自らキャンセルしなくなるような対策・レベル

③キャンセルする患者さん自体来院しなくなるような対策・レベル


①医院から患者に働きかける対策・レベルは例えば、無断キャンセルした患者さんにお電話をするという方法です。

多くの場合、キャンセル後、30分以降その日中に連絡をお勧めしています。


実際電話をしてみると分かることですが、アポイントを忘れておられる方も多くおられ、私の顧問先のデータですと、50%以上の方は再来院していただけます。
しかし、この方法は非常に効果的で私も良く、ご提案しています。


一方で、デメリットもあります。


それは、患者の都合の悪い時間帯に電話してしまうリスクがあること、

また患者本来の意思ではなく、医院の強制的な力で来院させていることです。

それはある意味患者視点ではありません。


実はこれは根本解決ではなく、対症療法といえます。

従って、自分の意思で来院していないため、再キャンセルのリスクがあるのです。


②患者さんが自らキャンセルしなくなるような対策・レベルは、患者自身に、キャンセルしないことが自分にとって大事なことである、と認識してもらうことです。


すなわち、患者自身の意思で、キャンセルをしないようにしようと努力してもらうというレベルです。


そのためには、キャンセルすることで、あなた自身にこういう問題が発生する可能性がありますよ、ということをお伝えすることが必要になってきます。


例えば、私のお付き合い先では、治療中断した場合のリスクベスト5という資料を貼るようにしたところ、キャンセル率が5%低減しました。


③キャンセルする患者さん自体来院しなくなるような対策・レベルはさらに踏み込んだレベルです。


例えば、治療をきちんと受けたい人は基本的に中断することはありません。

ということは、当院はきちんとした治療をしますよ、ということを医院のコンセプトとして、打ち出せば打ち出すほど、キャンセルは減っていきます。



言い換えれば、この医院は、ちょっと痛いところだけ治してもらえるような医院じゃないな、ということが患者に伝われば、そのような患者さんは来院されなくなるということです。


反対に言えば、ある意味患者を選択することになりますので、地域住民に広く愛される医院を目指すスタイルであれば、この方向性は難しいかもしれません。


この点は慎重に考えて行動するべきだと思います。

キャンセル・中断対策はテクニカルな手法論で決めるのではなく、医院のコンセプトの一つとしてと捉える必要があると思います。


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①医院理念の必要性
②医院理念とは?
③医院理念をどのようにつくっていくのか?
④行動指針とは?
⑤行動指針を作る
⑥行動指針を活用する
~スタッフ満足度向上編~

①スタッフヒアリングをしてみよう!
~患者満足度向上編~
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第3章
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~WEB編~
①インターネットの重要性
②ホームページの考え方
③ホームページコンテンツの作り方
④ブログコンテンツの書き方・作り方
⑤SEO対策
⑥リスティング広告
⑦ホームページの来院率の測定
~看板編~
①看板の効果
②看板の設置場所
③看板の作り方のコツ
~口コミ編~
①口コミマーケティングの重要性
②優先順位を把握する
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第4章
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②リコール率の定義
③リコール率向上の手法
④小児患者のリコール率の向上
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この記事を書いたコンサルタント

松谷 直樹

プロフィール詳細

売上、利益の向上を大切にしながらも、「本当に患者さんに喜んでもらえる歯科医院作り」をコンサルティングの第一の目的に している。 「歯科医院は患者さんに喜んでもらえるためにある」「経営ノウハウは患者さんに喜ばれるような歯科医院作りのために活用するべきだ」という信念を元にコン サルティングを実施。 実現可能な提案と口頭だけでなく提案内容を実際に現場に落とし込み、実行するコンサルティングのスタイルを実行している。

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