歯科医院経営ブログ・キャンセル・中断患者対策の考え方

コラムテーマ:
歯科医院経営

今日は岡山の歯科医院でのコンサルティングでした。

最近、コンサルティングの中でキャンセル患者や中断患者についての話になることがよくあります。

キャンセル患者がいるとアポイントが乱れたり、空白になってしまうというものです。

一方で、キャンセルや中断患者が少ない医院もあります。

ここで言えることは、都心部でもキャンセルが多い医院と少ない医院があり、地方部でもキャンセルが多い医院と少ない医院があるということです。

私が思うには、エリアではなく医院ごとによって患者層が違うということです。


それは医院が患者さんにどのように接していくかで結果が変わってくるということです。

以前にも書きましたようにキャンセル対策のポイントは、患者自身に治療に継続的に通うことが自分にとって大切なことだと認識してもらうことが最大のポイントです。

電話やハガキを送って来院してもらう方法は、即効性があり効果的ですが、対症療法であり、根本両方ではないのです。

むしろ、キャンセルしないことが自分にとって大切だと気付かれていない方が、電話をされると医院に対してマイナスイメージを持ってしまいます。

これは双方にとって良くないことです。

初診や、治療の初期段階で、当院の予約システムを伝えることと、治療を中断することが歯にとってすなわち、あなたにとって良くないことをカウンセリングで伝えていくことが必要です。


こういった地道な取組みをすることで、院内患者の意識を変えていくことが大切だと思います。


キャンセルをしない患者さんが増えることによって、そこからの紹介患者は、そのような医院だよ、と紹介してくれますから、キャンセルしない患者層が多くなります。


反対にキャンセルが多い患者さんからの紹介患者は、キャンセルをしてもよいような医院だという口コミを得ていますから、キャンセルする可能性が高くなっていきます。


このように、医院の患者層は実は医院自身が作り出しているということを認識することが大切だと感じます。


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【新人スタッフ向け社会人マナー研修のご案内】
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本日は「新人スタッフ向け社会人マナー研修」のご案内をさせていただきます。

4月に新卒DH、助手、受付スタッフを受け入れる医院様も多いと思います。


しかし、このような医院様も多いようです、


・新人に社会人マナーを伝えたいけれど時間が無いので現場に即入れる形になっている・・・
・外部の研修に参加させようと思うが、日程が合わない・・・


さまざまな理由から、新人スタッフの育成をつい後回しにしていないでしょうか?


一方でこのような話を伺うことがあります。


・スタッフに指示を出しても返事がない、聞こえない
・食事をご馳走をしてもお礼がない
・自分の仕事が終わっても他の人の仕事は手伝わない


これらは、その人の能力や性格といった属性ではなく、正しい社会人としての基礎マナー、基礎知識がないからです。
それは正しい社会人マナーを知っているかどうかによって変わってきます。

新人を受け入れるこのタイミングで、スタッフを最低限育成するのは、
とてもよいタイミングだと思います。



今回の研修は医院の皆様に
「社会人の基本・マナー習得 のための<新人スタッフ育成研修 >」ということで、
働くということから実践的な立居振舞いに至るまで、
歯科医院で働くのに必要な基本を徹底的にかつ楽しく学べる研修を行っています。


やらされるのではなく、自らすすんで行動できる スタッフへと成長していただけます。
既存のスタッフも参加可能ですから、新人を受け入れるこの機会に、
医院の基礎レベルが向上出来ます。


研修内容は、事前に院長先生とご相談の上決定いたしますので、
より貴医院にあったスタイルの研修が実施できます。


【詳しくはコチラ】
https://f.msgs.jp/fcnts/oxx/shigoto.pdf

例えば研修の一例としてはこのような内容になります。
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<研修例>
1. 社会人としての心構え
・お金をもらって働くとはどういうこと
・仕事のステップアップを通じて成長しよう「守・破・離」
・社会人のお手本を見つけて成長スピードを加速させよう

2. 歯科医院で働くということ
・ホスピタリティって何のこと?
・歯科医院で大切にしたいホスピタリティとは
・歯科医院におけるチームワークの重要性

3. 歯科医院で大切なコミュニケーションの基本
・相手に伝わる話し方とは
・聴き方のポイントとは
・指示の受け方と報告の仕方

4.歯科医院における就業中のマナー
・出勤時のマナー ・離席・外出のマナー ・プライバシーに関するマナー
・勤務中のマナー ・休憩中のマナー ・帰宅時のマナー

5.押さえておきたい6つの基本アクションとは
・さわやかな第一印象 ・好感を与える表情と態度 ・基本姿勢とお辞儀
・感じの良い挨拶 ・清潔感のある身だしなみ ・信頼関係を築く言葉遣い

6.現場に活かす患者さま対応 (お出迎え~お見送り)
・お出迎えと受付 ・誘導と案内 ・会計とお見送り

7.電話応対の基本
・安心信頼を与えられる電話のかけ方
・安心信頼を与えられる電話の受け方
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研修時間は6時間を目安にしておりますが、もちろん時間は内容に応じて変更可能です。
研修を実際に受けていただく際は次のような流れとなっています。

1,メールでのお問い合わせ 

2,ご訪問の上、打ち合わせ(交通費のみご負担)
3,内容と費用の提示 

4,研修の実施 

5,結果のフィードバック

【連絡先】船井総合研究所 歯科医院経営コンサルタントチーム 担当:森内靖

《メールアドレス》matsutani@funaisoken.co.jp

恐れ入りますが、ご連絡はメールのみとさせていただきます。
詳しくは、こちらの内容をご確認くださいませ。
https://f.msgs.jp/fcnts/oxx/shigoto.pdf

【研修講師プロフィール】

森内靖恵(もりうちやすえ)
元心理カウンセラー。文科省プロジェクトの一環として不登校児童生徒・保護者の
カウンセリングを実践。
その後、某大手人材派遣会社にて2000人以上のスタッフ面接を行い、
教育研修に従事。
前職は、百貨店のテナントショップ店長として、
チームビルディングにこだわった独自の人材育成法で不振店舗を再生。現職に至る。
現場と船井流を組み合わせたアパレル・小売業界での研修ノウハウを、
歯科医院など医療機関に展開し、現場から高い評価を受けている。

・JCDA(日本キャリア開発協会)認定 キャリアカウンセラー

【執筆論文】
・心拍の知覚が情動喚起刺激 の評価に及ぼす影響  日本バイオフィードバック学会総録集,2003
・幼児の日常的時間概念の発達的研究 ノートルダム清心女子大学 児童臨床研究所年報 14, 20-25, 2001

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この記事を書いたコンサルタント

松谷 直樹

プロフィール詳細

売上、利益の向上を大切にしながらも、「本当に患者さんに喜んでもらえる歯科医院作り」をコンサルティングの第一の目的に している。 「歯科医院は患者さんに喜んでもらえるためにある」「経営ノウハウは患者さんに喜ばれるような歯科医院作りのために活用するべきだ」という信念を元にコン サルティングを実施。 実現可能な提案と口頭だけでなく提案内容を実際に現場に落とし込み、実行するコンサルティングのスタイルを実行している。

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