矯正歯科のカウンセリングの秘訣

こんばんは。
株式会社船井総合研究所　歯科医院　経営コンサルタントの松谷直樹です。
最近、5月の矯正歯科医院向け経営セミナーの内容充実のために自分で矯正歯科医院に行って、カウンセリング受けさせていただいたりしている。
そこでよくあるのは、
・とにかく専門用語が多くて、わかりにくい。
・Ｄｒによる説明が中心で自分の話を聞いてくれない
といったことが多い。
この2点を改善するだけでも、まったく印象が変わる。
特に後者の部分は重要である。
実はカウンセリングのポイントは話をこちらからするのではなく、相手の話をよく聞くことにある。
「そんなことをいっても、患者さんは何も聞いてきませんよ」といわれることがある。
これはなぜかというと「何を聞いてよいかわからない」あるいは「唐突に質問されて答えられない」ということが多いようだ。
だから、コンサルティング先では、問診表の段階でチェックリスト形式であらかじめ、患者さんの心配事項をチェックしていただけるようにしている。
具体的には
□矯正治療で本当に自分の歯並びがよくなるか不安
□どれくらいの期間がかかるか知りたい
□学校生活に支障がないのか知りたい
といったような項目を10項目くらい入れておき、複数回答していただく。
次のポイントは、これに対していきなり「答える」のではなく、
「あーそうですか。矯正の期間がどれくらいかかるかということが気になるんですね。ところでどうして期間が気になるんですか？近々何か予定があったりしますか？」
といったりして、患者さんに話していただくようにもっていく。
そうすると患者さんはいろいろと自分のことを話してただくことができる。
患者さんは、この医院は自分のことをいろいろと聞いてくれたという感想を持つようになり、
満足度が高まり、精密検査への移行率も高まる。
これはいくつかの顧問先で実証済みの事例だ。
ぜひお試しいただきたい。