【スタッフ教育】ここだけは抑えておきたい!接遇のポイント☆実践編

2016年06月15日 (水)

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皆さん、こんにちは。

 

全国の歯科医院にお伺いしていると、スタッフさんの接遇についてご質問や研修のご依頼をいただくことが

あります。歯科医院の差別化の要素として、サービス力は大きく影響していることもあり、

医院によっては外部から講師をお呼びして、院内で研修を行うことも多くあるようです。

 

ドクター一極依存型の経営から、よりスタッフへと患者様への接点を増やしていく経営へとシフトする中では、

スタッフの皆さんがいかに通常業務を行いながら、患者さんとのコミュニケーションを増やせるか、

お悩みの方もいらっしゃるのではないでしょうか?

 

接遇のスキルアップのために様々な取り組みを行っていくと、確かにスタッフさんからは、

「日々対応しているだけでもいっぱいいっぱい。接遇と言われて分かっていてもなかなか実行できない…」

「もともと明るい性格じゃないし、どうしたらいいのか分からない…」

という本音を聞くこともあります。

しかし、そんな不安を抱く必要はありません。 接遇力アップには、1秒でできることもあります。

今日は意識ひとつですぐ実践でき、180度印象が変わる6つのポイントをお伝えします。

スタッフさんにもお伝えいただき、『これならできそう!』ということを1つだけ実践していただければと思います。

 

 ~患者さんと関わりたいけど、関わると時間がなくなる…

  そんな気持ちになって、ついつい対応が「さばく」イメージになってしまう方へ~

 

 1. 一秒、目を合わせる

ついカルテを見ながら、パソコンの画面を見ながら…ながら対応になっていませんか?

しかし、アイコンタクトはコミュニケーションの基本です。

対応中じっと見つめ続ける必要はありませんが、

例えば患者様がチェアや受付を離れる瞬間、「お大事にどうぞ~」のその一秒、

患者様としっかりと目線を合わせましょう。

ラストインプレッション(最後の印象)を大事にし、アイ(愛)コンタクトで締めくくってください。

 

2. 第一声をはっきり

忙しい中で患者様と会話するとどうしても早口になってしまいがちです。

明確に分かりやすく説明をするためには、最初の第一声を、特にはっきりゆっくり

出すことを意識しましょう。

第一声が聞き取りやすいと、相手の聴く姿勢が整い、その後の言葉が認識しやすくなります。

電話応対などの場面で、明るい声で「はい」と返事をすることもこのことに繋がっています。

そのためには、 ①目線を一段高くすること ②姿勢を正すこと を心がけましょう。

 

3. 一言言葉を添える

患者様とつながるためには、会話の頻度を高めて関係性を築いていく必要があります。

と言っても、何を話していいのか分からないというのが、正直なところです。

まずは、些細な『ひと言コミュニケーション』から会話をスタートし、信頼関係を築いていきましょう。

Ex. (通常) こんにちは。 ⇒ (ひと言添えると) こんにちは。 今日は過ごしやすい天気ですね。

 

 4. (通りかかった患者様に)一礼(会釈)する

患者さんの近くを通ったのに、素通りしてしまっていませんか?

一見効果がない行動に思えますが、会釈をすることは患者様に

『私はあなたの存在を認識しています』 『あなたのことを気にかけています』 という印象を与えます。

何気ないこの一礼(会釈)からコミュニケーションが生まれますので、ぜひ実践してください。

 

 5. (話を聴くとき)一度言葉を繰りかえす

例えば患者様が「昨日から痛みが続いてるんですよね~」とおっしゃったとして、

「うーん」 「うん、うん」とうなづきだけになってしまっていませんか?

「痛みが続いていらっしゃるんですね?」と

そのまま言葉を繰り返して伝えることで、確認と共感が生まれ、患者様とより距離を近づけることが

できます。

 

 6. 一秒待つ!

例えば患者さんがチェアを離れる瞬間、診察券をお返しした後、すぐに次の業務に着手していませんか?

効率よく仕事をして、お待たせしないために大切なポイントではありますが、

一秒待つだけで患者様の満足度がグッとあがり、万が一医院が忙しいときでも待ってくれる

患者様を育てるのです。

 

コミュニケーションとは、こちらから少しだけ心を開いてつながることです。

こちらから行動することで、心の距離が近くなり、温かみ、安心感を患者様に与えていきましょう。

上記のポイントはたった一瞬一秒のアクションです。しかし、これが院内の全員で継続できればどうでしょうか?

患者様とのコミュニケーションが生まれやすい温かく心の近い風土が生まれるのではないでしょか?

 

まずはできることを一つ決めて、全員で実践することから始めてみましょう。

 

 

 

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