トリートメントコーディネーターは本当に必要か!?

2017年08月10日 (木)

コラムテーマ:
未分類 自費診療を増やす

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トリートメントコーディネーターは本当に必要か?

 

患者様へのより善い治療の選択肢の提案、

歯科医院の業績の安定化を考えた際に

トリートメントコーディネーターの存在の是非や

重要性を問われる機会が増えてきております。

 

そもそも歯科医院の経営において“カウンセリング”の

重要性が説かれるようになって10年以上が経っています。

 

トリートメントコーディネーターの資格を認定する協会もありますし、

フリーランスの歯科衛生士の方がカウンセリング体制を構築するための

セミナーも数多く開催されておりますので、一度は何らかの形で

学ぶ機会はあったのではないでしょうか。

 

弊社のクライアント様においても上記の院外研修に積極的に参加いただき、

院内で機能させることで自費率40%~50%といった実績を安定して残されている

歯科医院様も数多くあります。

 

トリートメントコーディネーターは本当に必要か?

という問いについて、その有用性は認めるべきである

というのが多くの歯科医院様の認識だと思います。

 

トリートメントコーディネーター制が自分の歯科医院導入できるのか?

 

その中で皆様の関心があるところが「自分の歯科医院に落とし込めるのか?」

といった点ではないでしょうか。

 

実際にカウンセリングの仕組みを構築するケースとして主となる

3タイプを順を追って説明していきたいと思います。

 

大分すると歯科医院におけるカウンセリングの体制は下記の3タイプです。

①歯科医師のみが自費診療のカウンセリングをする

➁トリートメントコーディネーターと歯科医師が共にカウンセリングをする

➂トリートメントコーディネーターのみがカウンセリングをする

 

①歯科医師のみが自費診療のカウンセリングをする

こちらのカウンセリングパターンの多くは、

規模がそこまで大きくない歯科医院様が取られるケースが多いです。

 

1日の診療人数が20名~30名と歯科医師1人と歯科衛生士1人と

受付助手で診療を回せるような体制であれば、

逆にそちらの方がカウンセリングを実施しやすいですし、

歯科医師の方がカウンセリングをしていただいた方が

自費診療の選択率も高いので“現状は”こちらの体制で

問題ないと考えられます。

 

➁トリートメントコーディネーターと歯科医師が共にカウンセリングをする

こちらのカウンセリングパターンはある程度患者数が

多くなった歯科医院様が選択されることが多いです。

 

1日の患者数が30名を越す程度になると、歯科医師の方が

カウンセリングの時間をしっかり取るという体制が採りづらくなります。

 

そこで今まで歯科医師の方が行っていた、初診時の問診を更に深めた形で

初診カウンセリングをスタッフさんに移譲させたり、自費の話を移譲させる

といったステップを経て医院にトリートメントコーディネーター制を

根付かせていくこととなります。

 

数多くの歯科医院様を見る中で、欠損補綴治療の有無によって

歯科医師がカウンセリングするケースとトリートメントコーディネーターが

カウンセリングをするケースを振り分けている歯科医院様が多いです。

 

またこの際にトリートメントコーディネーターは1人で良いのか?それとも複数置くべきか?

といった課題も生じてくるようになります。

 

私は

「まずは適材のスタッフの方を先導して、

ある程度カウンセリングの形が整った段階で複数の方ができるような

体制を整えていきましょう」

とアドバイスさせていただくことが多いです。

 

どうしても女性を雇用する上で、結婚・妊娠・退職といった

経営的なリスク避けられません。

(もちろん喜ばしいことですので、あくまで経営的なリスクとして)

ですので筆頭となるトリートメントコーディネーターの方以外も

2番手、3番手とカウンセリングができる方を育成することを

おススメさせていただいております。

 

➂トリートメントコーディネーターのみがカウンセリングをする

こちらのカウンセリングパターンは自費にある程度特化した歯科医院様

(自費率50%~60%以上)が採られるケースが多いです。

 

前述の➁のパターンですと欠損補綴や修復箇所が多く100万円を超える

高額診療になってしまう患者様のカウンセリングは歯科医師の方が

担当していますが、➂のパターンではそういった方のカウンセリングも

トリートメントコーディネーターが担当することとなりますので、

高いスキル・知識・人間性が求められます。

 

➁のパターンのところで、経営的なリスク回避のために、

複数のトリートメントコーディネーターの育成が必要という話をしましたが、

この段階まで育つトリートメントコーディネーターにはある程度“素質”が必要となるので、

1医院で複数の担当トリートメントコーディネーターを育成するのは

なかなか困難だと言えます。

 

この素質とは誤解を恐れず端的にいうと“売る技術”です。

 

どのセールスの世界でも人より成績を上げるスーパー営業マン

と呼ばれる種類の方たちが存在しますが、彼らと共通する技術です。

 

例えば

・会って数十秒で警戒心を説く力

・心を開けてしまう傾聴力・質問力

・選ばないと損だと感じてしまう話術

・そもそもの自分が売る商品への愛情

等々…ある程度は経験でカバーできるところもありますが、

持って生まれた、あるいは育った環境の中で得たものも

大きく関与してくる部分です。

 

だからこそ売り易い(勧めやすい)体制づくりが必須になる

 

ここまでお読みになって、

「やっぱりトリートメントコーディネーターを育てるのは大変だな・・・」

「さすがにうちのスタッフだと100万円超の治療は勧められないな・・・」

と諦めてしまう方もいらっしゃるのではないでしょうか。

 

今までトリートメントコーディネーターの育成や

カウンセリングの仕組構築に躓いてきた歯科医院様には

ぜひスタッフさんでもお勧めしやすい体制づくりから

まず始めていただきたいと思います。

 

勧めやすい体制づくりは支払い方法の多様化から

 

かといって自費診療の金額を安易に下げることは、

経営を安定化させることを考えるとお勧め出来ません。

 

ただ複数歯の修復やインプラント等の高額治療であれば、

数十万円~100万円超となかなかスタッフさんも善い治療とは

分かっていても勧めづらいことがあります。

 

そこで“支払い方の選択肢”を拡げることが求められます。

50万円の治療も一般的な感覚からすると、

「高い!」となってしまいますが、“月々15,000円”(36回払い)と、

と表現すれば、「それなら私でもできるかも!」と思っていただける

患者様は多いです。

 

 

また数十万円以上の料金をお支払いいただく際に現金のみ、

もしくは現金かカード支払いしか受け付けないという業種は

BtoCにおいて歯科医院くらいと言えるほど、一般的な消費者の

間隔からはズレてしまっています。

 

このズレを解消して、支払い方法の選択肢を提示することで、

患者様の負担も少なく歯科医師の方としても受けていただきたい

治療を受けていただくことができるのです。

 

上記の月々払いといった支払い方法の選択肢を提示し、
更に多くの方により善い治療を受けていただく社会を創りたい
という私たちとしての考えに賛同していただいた企業様と
共同開発でシステムを開発しました。
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ぜひ導入いただき、貴院の発展の起爆剤にしていただければと思います。
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この記事を書いたコンサルタント

矢田 琢朗

プロフィール詳細

「治療技術は一流でスタッフの方々に対する愛情もあるのに、そのことを上手く伝えられていない院長先生が圧倒的に多い」。コンサルティングの現場で感じた経験から、院外・院内での情報発信、先生とスタッフの円滑なコミュニケーションを図り、先生の思いを実現できる医院の姿を目指していく。先生、スタッフ、患者さま、それぞれの間に入り、「つなぐ」ことをコンサルティングの信条としている。

ブログ:“元ボクサー”矢田琢朗の情熱日和
http://ameblo.jp/t-yada/

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