歯科医院におけるスタッフ育成のコツについて

スタッフのモチベーションをあげる育成方法について

スタッフのモチベーション向上において、まずは「モチベーション」について捉えることが重要です。
簡単に表現してしまえば、モチベーション=やる気となりますが、モチベーションと高めるためには動機づけが必要となります。
モチベーションの種類には大きく2つありますが、一つは「内発的モチベーション」、もう一つは「外発的モチベーション」です。
内発的モチベーションとは、何かに対する興味を満足させるため、もしくは達成感を得るために自己目的的に行動をしている状態を指す」と定義されています。
簡単にいえば誰かのためや何かのためではなく、自分がやり甲斐を感じるから、興味を持っているから、自分のために行動するという状態です。
これの対局にあるのが外発的モチベーションです。この外初的モチベーションは、日々の生活や周囲の人々、環境の影響を受けやすいのが特徴です。
わかりやすい具体例でいれば、金銭的な報酬や褒められることになります。
様々な歯科医院にお伺いさせていただいる中で感じることとして、外発的モチベーションを上げるための報酬制度や評価は、短期的で即時性の強い手法です。
一方、内発的モチベーションは効果の持続性が高いのが特徴です。
内発的モチベーションをあげるために、歯科医院のスタッフさんとの面談実施やキャリアプランの作成など、スタッフさんがやりたいこと、成し遂げたいことを一緒に見つけてスタッフの方々にその環境を整えることで内発的モチベーションへ大きく影響すると考えられます。

患者様の気持ちに寄り添う接遇について

スタッフ育成においてよくご質問があるのが、接遇についてです。
特に「患者様の気持ちに寄り添った接遇ができるようになるには?」などはよく耳にします。
接遇力の向上は、いまや歯科医院にとって一つの命題。
歯科医院として求められる接遇の最低基準は人としての最低限のマナーですが、より高度な接遇をお望みであれば、次の項目を振り返ってはどうでしょうか。
医療人として特に歯科従事者としてスタッフさんに持っていただきたいのは、患者様の気持ちに寄り添い、いかに不安を和らげることができるかというポイントです。
患者様の不安を和らげるポイントは、大きく4つです。
①笑顔と挨拶がしっかりできているか。
②目を見て話(カウンセリング)ができているか。
③一度患者様の不安や悩みを聞いて受け止めることができているか。
④患者様の現状の口腔内における状況と将来(治療計画)の話をできているかどうか、この4つのポイント改めて見直してみてはいかがでしょうか。

医院内の人間関係における注意点について

内の人間関係においてのトラブルやお悩みもお聞きします。
それが院長とスタッフ間なのか、もしくはスタッフ同士なのかと大きく2分されますが、共通していえることはコミュニケーション量と質です。
「院長先生が考えていることがわからない」という声をお聞きすることもありますが、その大半は、コミュニケーション量の不足です。
改善策としては、日報の実施、面談の実施、そして経営方針発表会の実施などができることとして挙げられます。
一方で、スタッフ同士の人間関係も歯科医院という業界特性上、ありえない話ではないかと思います。
特にスタッフ同士の人間関係が表面化していない場合、ボトルネックになっているポイントがどこなのかを探る必要があります。
ただし、これは全スタッフさんと面談を実施し、あくまで客観的な判断が問われます。
仕事ができるが、人間関係を悪化させてしまいやすいスタッフがいる場合、経営者である院長の英断が必要となるわけですが、その決断をする際にも時間と工数をかけてでも個人スタッフ面談を全員と実施していく必要があります。

スタッフの質と歯科医院の評判の関係性について

スタッフの質と歯科医院の評判は、経営数値にも現れます。
自費率やリコール率、キャンセル率など、いかに歯科医院の評判が良く、ファンの患者様がいらっしゃるのかに関わってきます。
もちろんそれはスタッフさんだけではなく、院長含む歯科医師(ドクター)の技術もさることながら衛生士さんのメンテンナンスのレベル、もしくは歯周病や予防の說明の上手さなどにも関係しています。
また歯科助手さんや受付さんの患者様への対応や接遇、カウンセリングのわかりやすさは真摯さなども歯科医院の評判に大きく影響してくる要因となります。
審美的治療が伸びている歯科医院の場合は、補綴カウンセリングができるスタッフさんがどれくらいいるのか、または補綴カウンセリングがどのレベルでできるのかが影響し、一方、インプラント治療が伸びている歯科医院では、オペ時のチーム医療ができているか、もしくは欠損カウンセリングをスタッフさんができるレベルにあるかどうか、などが判断となる指標となります。

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