接遇のレベルを上げるためには‐歯科医院経営のツボ‐

皆さん、こんにちは。
船井総合研究所の歯科チームです。
「接遇のセミナーでおすすめなものはありますか？」、
「スタッフのしつけ・マナーをしっかりしたいんですが……」、
最近、上記のような“接遇”に関する質問を、立て続けに受ける機会がありました。
 
まず、接遇のレベルを上げることは、
歯科医院にとって確実に必要なことです。
 
「技術は最高レベル、接遇は最低レベル」
で患者様に判断されますので、一人のスタッフが足を引っ張ることで、
全体に影響を及ぼす可能性もあります。
 
ただ、接遇の研修というと、
どうしても一般論や抽象的な内容になりやすく、
なかなか自院に落としこめていないというのが現状ではないでしょうか？
 
私自身、接遇に関しては、
基本的にアドバイスはしません。
 
そもそも、私も躾・マナーに関して、教えられるレベルでないですし、
接遇の分野は、やはり、女性の講師が向いています。
 
「たるんだ雰囲気を何とかしたい」というご要望の場合には、
厳しいと評判の外部の講師の方をお招きし、研修をしていただく場合もあります。

自院で再現可能な最高の接遇レベルを目指す

接遇の研修やセミナーを最大限活かしていただくためには、
一般論で終わらせるのではなく、
具体的に自院で落とし込んでいかないといけません。
 
そのために、おすすめの方法としては、
「型を知る」ということです。
 
接遇の研修やセミナーで教えられているのは、
ひとつの「理想の型」です。
 
次に考えていただきたいのは、
実際に医院で実践している「現実の型」です。
 
「理想の型」と「現実の型」を比較した上で、
その違いを考えていきます。
 
例えば、
・受付は患者様は立ってお出迎えした方がよいのか？
・チェアサイドでひざ掛けは用意するべきなのか？
 
上記は、医院の方針や患者数の状況によって、
正解も異なるでしょうし、そもそも、実践できないという部分も出てきます。
 
ひとつひとつの場面で、
「自分たちが目指せる最高レベルの接遇とは？」を考えていけば、
絵に描いた餅ではない、「実践可能な理想の型」が生まれていきます。
 
上記は、船井総研で研修やカウンセリングに強い、
女性メンバーに教えてもらった方法ですが、非常に理にかなっていると思います。
 
「接遇のセミナーに行かせたけれど、効果がない」
と感じている院長先生は、ぜひ、取り入れていただきたい方法です。
 
最後までお読みいただきありがとうございました。